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好聲音 “心”服務 銅仁稅務12366納稅服務熱線遠程坐席工作側記

“您好!還有什么可以幫你的!”

“什么,閨女你說什么哦?”掛斷電話,甘陽靜才想起,剛才是在與母親通電話,因職業習慣使然,掛電話時,不自覺地與母親飚上了職業用語,引來同事一陣哄堂大笑,自己也忍不住笑出了眼淚。

在銅仁稅務12366納稅服務熱線分中心,熱線班組負責人甘陽靜與李玉、姚芬、彭籽葉、任潔等5位坐席人員所組成的“娘子軍”,通過一根電話線、一個耳麥、一臺電腦、一部手機等簡單設備,隨時準備著市民的納稅咨詢,每天人均接聽電話60通以上。

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不見面 心貼近

“今天是最后一天了,我的增值稅申報不了,你們能幫想想辦法嗎?”納稅人馮女士焦急的打來電話咨詢,坐席人員李玉先是一陣安慰,聽清所咨詢事項后,通過電話指導納稅人進行網上申報,納稅人焦急的心逐漸平靜了下來。

事不湊巧,就在納稅人網上申報最后一步提交申請中,系統遲遲提示申報不成功,馮女士一下子又焦慮起來了。確定不是操作程序出錯后,留下馮女士的企業納稅識別號和聯系方式后,當即與省局12366納稅服務熱線呼叫中心、電子稅務局取得聯系,得知是系統對納稅人的狀態識別有誤。隨即回撥馮女士電話,最終指導其繳費成功。

“服務好、有耐心。”馮女士說,幸好有她們,不然逾期了,繳納滯納金不說,最關鍵還會影響企業納稅信用。

每天,李玉和她的同事們,都會接到諸如馮女士一樣的求助電話200多通,全部疑惑和困難都在你問我答中得以線上解決。

多問一句 保住一家餐館

“感謝你們,我的餐館生意又紅火起來了!”姜女士專程致電銅仁稅務12366納稅服務熱線表示感謝,“一句暖心話,保住了我們一家餐館。”

今年疫情期間,姜女士來電咨詢個體工商戶注銷事宜,李玉在解答注銷流程后,考慮到疫情期間大多商家遭遇不同的經營危機,特意多問了一句,“請問您是從事什么行業呢?”得知姜女士從事餐飲業,因受疫情影響,已歇業數月,沒有了收入,還得支出水電、人工等大筆成本,打算一關了事,遂來電咨詢注銷一事。

“疫情期間,餐飲等生活服務,免征增值稅,要不您再考慮一下,再作決定。”李玉竹筒倒豆子,將一系列減稅降費政策進行了宣講,也才有了后來姜女士來電致謝這一幕。

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優服務 守初心

“用心傾聽,真誠服務”是她們的服務宗旨,在面對營改增、國地稅合并、增值稅改革、個人所得稅改革、社保和非稅收入劃轉等重大改革期間咨詢話務暴漲,業務量是日常10倍以上,銅仁稅務12366熱線分中心的“鐵娘子”們,不請假、不誤工,勤勉敬業、默默堅守。

熱線班組負責人甘陽靜是一名新晉“媽媽”,本有5個多月產假的她,因為“營改增”工作需要,女兒出生后2個月即回到崗位;熱線接聽員任潔是一名懷孕9個月的“準媽媽”,卻也堅持培訓不落下,接線加班不請假,還戲謔腹中嬰孩為“個稅改革寶寶”;熱線接聽員李玉早在2月份就計劃“五一”休假,適逢個稅、非稅改革,預訂的機票、酒店全部取消;熱線接聽員姚芬、彭籽葉都是外地女孩,孤身一人在銅仁工作生活,思鄉情切,卻因話務熱線需求,數月回不了一趟家……正是有了她們的放棄,才換來萬千納稅人的便利和滿意。

截至9月,銅仁稅務12366遠程坐席累計為納稅人、繳費人提供語音咨詢服務共計2.98萬人次,人工接通率達99.36%,實現了咨詢服務“零投訴”,有效緩解了貴州稅務12366納稅服務熱線的壓力,傳遞了銅仁稅務“好聲音”,名實實在在做到了讓納稅人“多走線路,少走馬路。”也因此,銅仁稅務12366熱線班組先后獲得貴州稅務12366納稅服務熱線績效考核一檔、全省12366納稅服務熱線優質單位、全省“減稅降費”工作嘉獎等一系列榮譽。貴州日報天眼新聞記者 陳剛 安慧芳 通訊員 趙曉光

編輯:滕娟
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